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悟空CRM: 客户导向不断增强过程中的四个主要转变

2019-08-26


我们说CRM的产生和发展与营销观念的变迁密不可分,是影响其产生和发展关键因素之一。营销观念的转变过程事实上也是客户导向不断增强的过程,在这个过程中,主要的几个转变如下:

1.     从以市场为中心向以客户为中心的转变

从4P理论到4C理论再到4R理论,其最根本的变化在于客户地位的逐步提升。如果说4P理论的逻辑是从企业角度出发,考虑如何在充分整合企业可控因素的基础上满足市场需求,而4C理论是企业在竞争不断加剧的形势下为了生存而做出的被动选择,那么,到了4R理论盛行的时代,则是企业完全认识到了客户导向的重要性而做出的战略调整,这是一种主动性的变化,同时也是对客户导向最为全面的诠释。

2.     从以市场为中心向以关系为中心的转变

在以市场为中心的时代,企业生存的关键在于是否能够准确把握市场需求变化的脉搏,而进入客户导向时代,企业生存的关键则在于是否能够拥有一批始终如一支持企业并与企业共同发展的客户。一旦客户产生需求,他们就会主动将其需要告诉与其有关系的企业,让企业根据其需要提供一对一的服务。而企业要拥有这样一批忠诚客户,就需要与客户建立一种相互促进,在互动中取得双赢的战略伙伴关系,最终这种关系将成为企业的一笔无形资产,在其长期的发展中起到重要的作用。

3.     大规模无差异营销向个性化营销的转变

在市场中心时代,企业往往是在市场调研的基础上,根据市场需求组织生产,然后将有关产品和服务的信息传递给目标客户。但随着客户个性化消费的趋势日益增强,这一续多年的程序不再有效,现实情况往往是消费者主动提出其面临的问题,然后要求相关企业为其提供个性化解决方案。这样一来,就要求企业从过去实行的无差异营销转变为个性化营销。

4.     从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变

营销学发展过程中提出的最具煽动力的口号莫过于“顾客是上帝”,但是事实上,企业无法满足所有顾客的需求。而且,作为营利性组织,企业更关注的是那些会为其长期发展带来益处的顾客的需求,而将这部分顾客作为营销策略实施的重点是企业的必然选择。因此,在客户导向时代,企业的新选择是选择有价值的客户,并与之建立战略伙伴关系。

营销观念变迁的过程,也是客户地位不断加强的过程。正是为了适应这一变化,企业才产生了更好满足客户需要,以及与其保持一种长期的战略合作伙伴关系的需求,客户资源变得越来越重要,客户关系管理也同样受到了前所未有的重视,伴随着互联网技术和计算机技术的日益成熟强大,通过为客户提供更高的价值和服务以提高客户满意度,培养忠诚客户,进而推动企业发展的CRM的产生也就成为了历史的必然。

 


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